AVP Plattling steigert Effizienz im Aftersales und Kundenzufriedenheit mit den digitalen Check-in-Lösungen von Tjekvik
November 18, 2024
AVP Autoland, ein führender Automobilhändler in Deutschland, hat seine After-Sales-Prozesse revolutioniert und die Kundenzufriedenheit gesteigert, indem es die digitalen Self-Service-Check-in-Lösungen von Tjekvik implementiert hat – beginnend mit einem erfolgreichen Pilotprojekt in Plattling, das anschließend auf alle 14 Standorte ausgeweitet wurde.
AVP Autoland, ein renommierter Name in Deutschlands Automobilindustrie, der Produkte der Volkswagen-Gruppe (einschließlich VW, Audi, Skoda, SEAT und Porsche) betreut, hat seine Aftersales-Aktivitäten erfolgreich durch die digitale Self-Service-Technologie von Tjekvik verbessert. Begonnen mit einem einjährigen Pilotprojekt an dem Standort in Plattling, das im Januar 2023 startete, war die Veränderung so vorteilhaft, dass Tjekviks Lösungen nun an allen 14 Standorten von AVP Autoland in Ostbayern implementiert wurden.
Vor dem Pilotprojekt von Tjekvik kamen viele Kunden von AVP Plattling in den frühen Morgen- und späten Nachmittagsstunden, um Autos zu bringen oder abzuholen, was zu langen Warteschlangen führte und die Aftersales-Abteilungen überlastete. Dies beeinträchtigte nicht nur die Kundenerfahrung, sondern hatte auch direkte Auswirkungen auf die Einnahmen, da überlastete Serviceberater Schwierigkeiten hatten, Zusatzprodukte und -dienstleistungen zu empfehlen, die zusätzliche Einnahmen generieren könnten.
Optimierung der Abläufe und Verbesserung der Kundenerfahrung durch digitalen Check-in
Die Technologie von Tjekvik wurde nahtlos in die bestehenden Systeme von AVP integriert, um diese Probleme zu lindern und einen reibungslosen und effizienten Check-in-Prozess zu gewährleisten. Kunden, die Service-, Wartungs- oder Reparaturleistungen in Anspruch nehmen, können Warteschlangen vermeiden, indem sie sich wann, wie und wo sie möchten ein- und auschecken – sei es von zu Hause, online oder vor Ort im Autohaus über einfach zu bedienende Touchscreen-Terminals. Dies hat die Kundenerfahrung verbessert und die Serviceberater von AVP Plattling entlastet, sodass sie sich auf eine qualitativ hochwertige, personalisierte Betreuung der Kunden konzentrieren können, die sie am meisten benötigen.
Steve Martin, Serviceleiter bei AVP Plattling, erklärt: „Die Implementierung von Tjekvik bietet jedem Kunden mehr Optionen und war auch für das Wohl der Mitarbeiter von Vorteil; es ist derzeit nicht einfach, neue Mitarbeiter zu finden, insbesondere aufgrund des branchenweiten Fachkräftemangels.“
Die digitalen Lösungen von Tjekvik sind nun in allen 14 AVP-Autohäusern zu finden, wobei jeder Standort mit zwei Terminals (einem innen und einem außen) ausgestattet ist, sodass Kunden die Flexibilität haben, sich nach Belieben einzuchecken, sei es vor Ort oder von zu Hause aus. „Ein Schlüsselfaktor, der uns zur Einführung der Tjekvik-Technologie bewegt hat, war das intuitive Check-in von zu Hause – diese digitale Reise macht das gesamte Erlebnis sehr unkompliziert. Auch die Terminals vor Ort in den Autohäusern haben ein schönes, großes Display, das die Benutzererfahrung verbessert.“
Im Durchschnitt bearbeitet jeder AVP-Standort täglich etwa 30 Termine, und im ersten Jahr der Implementierung entschieden sich durchschnittlich 18 % der Kunden für den Check-in von zu Hause, und 12 % nutzten die Terminals vor Ort.
Die digitale Check-in-Lösung hat insbesondere geholfen, Warteschlangen in Stoßzeiten zu reduzieren, sodass AVP-Kunden zeitnah unterstützt werden, ohne lange Wartezeiten in Kauf nehmen zu müssen. Außerdem haben die Serviceberater nun mehr Zeit, um persönliche Ratschläge zu geben, was zu einer erhöhten Anzahl von Upsell-Möglichkeiten geführt hat. Die meistverkauften Artikel, die über die Tjekvik-Systeme für zu Hause und vor Ort gekauft wurden, waren Wischerblätter und das Nachfüllen von Flüssigkeiteiten.
Steve Martin fügt hinzu: „Vielleicht der größte Vorteil für die Serviceassistenten ist, dass sie jetzt Kunden, die ohne Termin ankommen, schnell bedienen können. Früher mussten sie immer einen Umschlag handschriftlich ausfüllen, den Namen eintragen, unterschreiben und die AGB bestätigen. Das gehört jetzt der Vergangenheit an, da der Kunde alles direkt über das Terminal eingeben kann – das ist sowohl für sie als auch für die Serviceberater viel einfacher. Außerdem haben wir jetzt Daten, die umfassender und genauer sind, da die Kunden alles direkt selbst eingeben.“
Bei neuer Technologie ist mit Diskussionspotenzial zu rechnen, aber Martin sieht Self-Service-Technologie als die Zukunft. „Wir haben Kunden, die gerne mit digitaler Technologie interagieren; sie kennen es bereits aus anderen Bereichen ihres Lebens, wie dem Check-in im Hotel oder am Flughafen oder dem Bestellen in Fast-Food-Restaurants. Ich denke, dass jüngere Generationen diese Art von Technologie zunehmend erwarten werden. Je früher wir involviert sind, desto einfacher wird es.
„Ich empfehle die Serviceterminals von Tjekvik auf jeden Fall. Self-Service sieht man immer häufiger im Alltag, und es wird unsere Arbeitsprozesse erleichtern.“
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