Grupo Concesur, ejemplo de éxito de Tjekvik
11 Oct 2024
Tjekvik ha demostrado ser una gran oportunidad para reducir los tiempos de espera en la entrega y recogida de vehículos en recepción de postventa. El cliente puede añadir nuevos trabajos a los ya solicitados en el cita, tanto desde casa con la notificación de registro online como en el concesionario directamente en el terminal de Recepción Exprés, creando así nuevas oportunidades de negocio.
Grupo Concesur, referente en el sector de la distribución del automóvil en España con más de 50 años de historia, está inmerso, desde el año 2018, en un proceso de transformación digital buscando eficiencias en todos sus departamentos como la venta, postventa, contabilidad, etc. Esta transformación les ha permitido optimizar la comunicación transversal, la trazabilidad de las operaciones y la satisfacción del cliente, ahorrando miles de llamadas improductivas, ganando optimización interna y en el uso de recursos.
Como parte de este proceso, se planteó la digitalización de la recepción de postventa, ofreciendo a los conductores la oportunidad de realizar la entrega y recogida de sus vehículos de forma autónoma. Para ello valoró la solución de auto check-in y auto check-out de Tjekvik que tiene actualmente implantadas en tres de sus centros: Alcalá, Fervial (ambos Mercedes-Benz) y Concesur Automares (Stellantis).
La mayoría de los propietarios prefieren ser atendidos a primera hora de la mañana o a última de la tarde para no interrumpir sus actividades diarias. Así, los tiempos de espera pueden llegar a ser un problema, sobrecargando al departamento e impactando en la experiencia del cliente.
Estos desafíos tienen un impacto directo en la facturación por paso de taller y el asesor de servicio está presionado por la cola en espera de manera que tiene dificultades para recomendar y vender servicios adicionales perdiendo la oportunidad de generar más ingresos y de satisfacer nuevas necesidades.
Mayor flexibilidad en la entrega
La implantación de Tjekvik permite a los clientes de Concesur flexibilizar el horario de entrega y recogida de sus coches evitando tiempos muertos y mejorando la experiencia. Pero no solo este se ha visto beneficiado, el asesor puede responder con tranquilidad a quien prefiera atención presencial. Alberto, asesor del grupo de distribución, apunta que pueden focalizar su atención hacia quienes realmente quieren ser atendidos en una cita presencial: «Les damos un servicio más personalizado. Los que tienen más prisa, acuden al tótem tanto en la entrega como en la recogida. Y ello sin renunciar a la venta cruzada, pues el dispositivo muestra información de todos nuestros servicios como lavado, contratos de mantenimiento, servicio de recogida y entrega, etc. Ambos perfiles de clientes están contentos y mejoran significativamente su satisfacción hacia el concesionario».
Desde la implementación de la tecnología de autoservicio de Tjekvik, los tres centros han experimentado cambios significativos en su forma de operar, han conseguido optimizar procesos internos, derivando a los terminales de autoservicio operaciones como las peritaciones o los coches recibidos en grúa, consiguiendo ahorrar trabajo administrativo a los asesores, y tiempo a los gruistas y clientes.
Por su parte, Yasmina, jefa de recepción, recalca que no sólo es un ahorro de tiempo sino que, gracias al tótem, tenemos más seguridad, control y orden respecto a dónde dejamos la llave. La configuración personalizable del dispositivo permite que estos servicios sean notificados a la persona responsable de forma automatizada, evitando llamadas y papeleos. Además, el cliente sin cita es dirigido al terminal, evitando alterar la agenda del asesor de servicio, por lo que no se impacta en los que sí la tienen.
Fácil de usar
Tjekvik permite comenzar el check-in desde su casa, a través de un link recibido por SMS o correo electrónico. Aquí confirma su visita, permitiendo reducir el número de no shows, además en el proceso el cliente puede actualizar sus datos de contacto, añadir trabajos a realizar a los ya concertados, o seleccionar venta cruzada propuesta por el concesionario en función de diferentes parámetros como tipo de cliente, marca o modelo, o trabajos a realizar en la visita.
El proceso que sigue es totalmente controlado y configurado por el concesionario. Una vez completado el check-in desde casa, solo queda dejar las llaves en el terminal de recepción exprés en las instalaciones del concesionario. En cualquier caso, también puede realizar la petición en el terminal, algo que no lleva más de dos minutos, de manera que el usuario reduce significativamente el tiempo de su visita al taller.
En el caso del Grupo Concesur, los clientes han adoptado rápidamente el autoservicio, un 38% lo emplea, y un 13% lo hace desde casa; en Fervial, el 30% lo usó en el centro y el 23% de forma telemática; y en Concesur Automares, el 24% lo aplicó desde casa y el 6% en la propia instalación. En los tres centros, las soluciones de Tjekvik han recortado las colas en horas.
Además, otro efecto de la presencia de las estaciones es que los asesores de servicio equilibran la carga de trabajo a lo largo de la jornada pues el coche será atendido a lo hora programada, aunque se haya dejado en el taller a primera hora.
Por otro lado, Grupo Concesur se ha beneficiado de un aumento de los ingresos al presentar a los clientes productos y servicios adicionales. Por ejemplo, en los puntos Alcalá y Fervial, el valor conjunto de los añadidos alcanzó los 142.100 euros en los siete primeros meses de 2024 siendo los productos más demandados los planes de mantenimiento (78.000 euros) y los servicios de reparación de daños estéticos (41.800 euros).
La dificultad de los inicios
La implantación de nuevas formas de trabajo no siempre es sencilla, requiere flexibilidad y una cultura abierta al cambio. La dirección del Grupo es consciente de la necesidad de mostrar compromiso con los nuevos procesos adoptados y vencer posibles resistencias promoviendo soluciones de fácil implantación como Tjekvik y dando el apoyo necesario a los equipos. Parte de su éxito está en la comunicación del «para qué» y cuáles son los beneficios buscados.
En Iberia, Tjekvik ha obtenido buenos resultados en los primeros siete meses del 2024. Los concesionarios que utilizaron su tecnología registraron 64.577 interacciones de autoservicio, incluidas 37.736 check-in realizados desde casa y 23.055, en el terminal en el centro. Esto también ha impulsado los ingresos de los centros, con 2.577 planes de servicio solicitados y 3.469.600 euros de ventas adicionales seleccionadas, con una media de 63 euros por operación. De hecho, el centro con mejor rendimiento de Iberia tuvo 200.035 euros en ventas adicionales, con un promedio de 81 euros por registro.
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