Grupo Salvador Caetano es uno de los principales grupos de concesionarios de automóviles del mundo, con más de 7.000 empleados, presente en 41 países repartidos en tres continentes. Desde su sede en Portugal, el grupo opera en áreas tan diversas como la de distribuidor, concesionario y otros servicios, y representa a más de 26 marcas de automóviles, incluidas BMW, Audi, Renault, Honda, Kia, Mercedes-Benz, Peugeot y Toyota.
Uno de los concesionarios emblemáticos de Salvador Caetano es Caetano Baviera, con 12 instalaciones en Portugal distribuye BMW, MINI y BMW Motorrad. Su centro de Lisboa, que cuenta con una media de 50 entradas de taller por día, comenzó la digitalización de la experiencia del cliente en postventa con Tjekvik durante 2022.
Abordar los desafíos asociados con una actividad de taller alta
Muchos de los clientes de Caetano Baviera Lisboa optan por dejar su vehículo para mantenimiento o reparación antes de dirigirse al centro de la ciudad para trabajar. De la misma forma que les sucede a otros concesionarios con actividad elevada de taller, en horas punta se forman colas en la recepción. Las colas son sin duda frustrantes para los clientes, pero también para los asesores de servicio, que se ven sometidos a presión adicional para atender a las personas en el tiempo acordado y garantizando el alto nivel de trato exigido por las marcas BMW y MINI.
Para superar estos desafíos, Salvador Caetano recurrió a Tjekvik, líder de tecnologías inteligentes de autoservicio para posventa. Barcelona Premium, concesionario de Caetano Retail Spain BMW, ya era usuario de Tjekvik, con resultados positivos, lo que dio al Grupo confianza para un despliegue más amplio.
Las tecnologías de Tjekvik permiten a los clientes entregar su vehículo en un momento y lugar conveniente, ya sea desde casa utilizando el site optimizado para dispositivos móviles de Tjekvik, o en el concesionario a través de terminales de pantalla táctil fáciles de usar. En lugar de esperar a que los asesores de servicio estén disponibles, los clientes pueden usar las soluciones de Tjekvik para proporcionar instrucciones previas sobre el servicio, seleccionar artículos de venta adicional, firmar su autorización y dejar sus llaves de forma segura en los casilleros integrados en los terminales de recepción de taller.
Caetano Baviera comenzó a utilizar la solución de autoservicio de Tjekvik en un piloto en abril de 2022. Inicialmente se instalaron dos terminales y Tjekvik proporcionó a Caetano capacitación y soporte continuos para garantizar que hubiera una transición sin problemas, tanto para el personal como para aquellos clientes que optaron por la entrega digital del coche. Con la tecnología intuitiva integrada con el DMS del Grupo Caetano Spiga+, los asesores de servicio y los clientes pronto comenzaron a darse cuenta de la eficiencia del autoservicio digital.
Mayor satisfacción del cliente
Caetano Baviera encuestó telefónicamente a 1.800 clientes durante el período de tres meses de julio a septiembre de 2022 para determinar los niveles generales de satisfacción. Los resultados destacaron que aquellos clientes que evitaron tiempos de espera estaban más satisfechos que aquellos que tenían que esperar para ser atendidos. Durante la semana 25, cuando solo el 5% de los clientes tuvieron que esperar, la puntuación general de satisfacción del cliente alcanzó un máximo de 9.0, con un pico de 9.7 en la semana 35 semana en la que el 30% de los usuarios utilizaron la solución de check-in exprés de Tjekvik. Durante el período analizado, la satisfacción general del cliente fue mayor en aquellos que utilizaron el check-in digital en comparación con aquellos que optaron por el método tradicional, con calificaciones de 8.8 y 8.6 respectivamente.
Tal fue el éxito durante el piloto, que Caetano Baviera adoptó el autoservicio digital Tjekvik de forma permanente en su centro de Lisboa, y lo extendió a su centro BMW y MINI de la vecina ciudad de Cascáis, que cuenta con un promedio de 20 citas posventa al día.
Un número creciente de clientes utilizan ahora el check-in digital en ambas ubicaciones. Hasta abril de 2023 , el 27% de los clientes de Baviera Lisboa optaron por realizar su check-in desde casa, y el 34% de ellos utilizaron el terminal para dejar sus llaves. En el concesionario MINI y BMW en Cascáis, las cifras se sitúan en 24% y 22%, respectivamente.
Solo el 5% de los clientes tuvieron
que esperar
La puntuación general de satisfacción del cliente:
9.0 con un pico de 9.7
Rui Conceição, Director de Postventa en Caetano Baviera, dijo: "A medida que más clientes prueban nuestra nueva solución de check-in digital, más satisfechos están. El proceso digitalizado de recepción de taller funciona perfectamente; Es rápido, seguro e intuitivo, tanto para nosotros como para el cliente. Permite a nuestros equipos de posventa responder de forma ágil a las nuevas peticiones de los clientes y al aumento de las cargas de trabajo. Además de reducir los tiempos de espera, nos libera tiempo para proporcionar una respuesta personalizada y de alta calidad a aquellos clientes que llaman solicitando detalles sobre el trabajo de servicio actual o potencial.
Así como más personas hoy en día usan el autoservicio digital cuando piden una comida rápida, veo una tendencia similar en la posventa del automóvil, en la que cada vez más clientes eligen activamente registrar sus vehículos digitalmente".
![Cascais_fachada[96]](https://resources.tjekvik.com/hubfs/Session%20Child%20Theme%20-%20Feb_2024/Images/Cascais_fachada%5B96%5D.jpg "Cascais_fachada[96]")
Aumento de la facturación
Además de mejorar el servicio al cliente y ayudar a los asesores de servicio a centrarse en aquellos clientes que necesitan atención, las soluciones de Tjekvik han permitido a Caetano Baviera aumentar los ingresos mediante la venta cruzada de productos y servicios durante el proceso de check-in digital.
Desde comienzos de año a finales de abril de 2023, Caetano Baviera ha vendido más de 100.000 € en productos y servicios de venta adicional en ambos centros a través de las nuevas tecnologías digitales.
€100,000+
en productos y servicios de venta adicional
La estrategia global de Grupo Salvador Caetano consiste en reinventar el modelo de negocio y desarrollar nuevos servicios en línea con las necesidades de sus clientes. Siendo la satisfacción del cliente y el crecimiento sostenible de los ingresos los puntos clave de su éxito, el grupo está expandiendo las soluciones de autoservicio digital de Tjekvik a otros puntos de su red.
Tras las exitosas implementaciones de Tjekvik en Portugal, otros concesionarios del Grupo Salvador Caetano también se benefician de la recepción digital, como Caetano Cuzco BMW y Mercedes-Benz Caetano Benet, así como centros del Grupo en Suecia.
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