O Grupo Salvador Caetano é um dos principais grupos de concessionários automóveis do mundo, empregando mais de 7,000 funcionários espalhados por 41 países em 3 continentes. A partir da sua base em Portugal, o Grupo atua em diversos sectores, como a distribuição de automóveis, comércio e serviços, e representa atualmente mais de 26 marcas automóveis, incluindo a BMW, Audi, Renault, Honda, Kia, Mercedes-Benz, Peugeot e Toyota.
Uma das divisões de referência da Salvador Caetano é a Caetano Baviera, que possui 12 concessionários servindo a BMW, MINI e BMW Motorrad em Portugal. O seu concessionário em Lisboa, com mais de 50 marcações para serviços de pós-venda por dia, iniciou a digitalização do processo de atendimento do cliente com a Tjekvik durante 2022.
Enfrentando os desafios associados a um elevado número de marcações
Muitos dos clientes da Caetano Baviera em Lisboa optam por deixar os seus veículos para manutenção ou reparações antes de se deslocarem para o seu trabalho no centro da cidade. Tal como muitos outros concessionários que prestam os seus serviços para uma ampla área à sua volta, filas de clientes podem formar-se rapidamente, especialmente durante os períodos mais movimentados da manhã. Embora as filas possam ser frustrantes para os clientes, os assessores de serviço acabam também por ter de enfrentar uma pressão extra para atender os clientes de forma rápida e eficiente, ao mesmo tempo em que devem garantir que o trabalho nos veículos seja concluído de acordo com os padrões adequados às marcas da BMW e MINI.
De forma a superar estes desafios, a Salvador Caetano recorreu aos serviços da Tjekvik, líder na produção de tecnologias de self-service inteligente para os departamentos de pós-venda automóvel. O Barcelona Premium, um concessionário BMW da Caetano Retail Espanha, já utilizava esta tecnologia e obteve resultados muito positivos, o que deu ao Grupo a confiança para uma implementação mais ampla desta tecnologia.
As soluções tecnológicas da Tjekvik permitem que os clientes façam o seu check-in num momento e local que lhes seja conveniente, seja usando o site otimizado para dispositivos móveis da Tjekvik, ou diretamente no concessionário através da utilização dos quiosques com ecrã tátil e fáceis de usar. Em vez de esperarem que um assessor de serviço fique disponível, os clientes podem usar as soluções tecnológicas da Tjekvik para fornecer instruções pré-serviço, selecionar extras, assinar a sua autorização e deixar as suas chaves em segurança nos cacifos integrados nos quiosques.
A Caetano Baviera começou a utilizar as soluções de self-service da Tjekvik num projeto-piloto que foi iniciado em Abril de 2022. Inicialmente, foram instalados dois quiosques, com a Tjekvik a fornecer formação e apoio contínuo de forma a garantir uma transição perfeita tanto para os funcionários como para os clientes que optaram por fazer o check-in digital. Com a tecnologia intuitiva diretamente integrada com o Dealer Management System (DMS) Spiga+, utilizado pela Caetano, tanto os assessor de serviço como os clientes depressa se aperceberam da eficácia do self-service digital.
Aumento da satisfação do cliente
A Caetano Baviera inquiriu 1,800 clientes por telefone durante um período de 3 meses, desde Julho até Setembro de 2022, para determinar os níveis gerais de satisfação do cliente. Os resultados destacaram que os clientes que evitaram tempos de espera mais longos demonstraram uma maior satisfação do que aqueles que tiveram de esperar para serem atendidos. Durante a semana 25, quando apenas 5% dos clientes tiveram que esperar, a pontuação geral de satisfação do cliente atingiu um nível alto de 9.0, e um recorde de 9.7 durante a semana 35 quando um número significativo de 30% dos clientes usaram as soluções de express check-in da Tjekvik. No geral, o nível de satisfação do cliente foi maior para aqueles que optaram por usar o check-in digital em comparação com os outros que optaram pelo método tradicional, com pontuações de 8.8 e 8.6, respectivamente.
Devido ao sucesso evidenciado durante o projeto-piloto, a Caetano Baviera decidiu adotar permanentemente a solução digital de self-service daTjekvik no seu concessionário Baviera em Lisboa, e rapidamente expandiu a sua implementação ao seu concessionário na pitoresca cidade de Cascais, que em média recebe cerca de 20 marcações para serviços pós-venda por dia.
Um número crescente de clientes está agora a utilizar o check-in digital em ambos os locais. Até abril de 2023, 27% dos clientes do concessionário Baviera Lisboa optaram por fazer o check-in em casa, e 34% desses usaram o quiosque para de forma segura entregar as suas chaves à chegada. No concessionário BMW em Cascais, os números são de 24% e 22%, respectivamente
A pontuação geral de satisfação do cliente atingiu um nível alto de 9.0, e um recorde de 9.7
Rui Conceição, Diretor de Pós-Venda da Caetano Baviera, disse: "Quanto mais os nossos clientes experimentam as nossas novas soluções de check-in digital, mais satisfeitos ficam. O processo digital de atendimento do cliente funciona na perfeição; é rápido, seguro e intuitivo - tanto para nós quanto para o cliente. Permite que as nossas equipas de pós-venda respondam de forma ágil à evolução das exigências dos clientes e ao aumento do volume de trabalho. Para além de reduzir os tempos de espera, também nos dá tempo para dar uma resposta personalizada e de alta qualidade aos clientes que telefonam a pedir informações sobre trabalhos de manutenção a decorrer ou para o futuro.”
“Tal como hoje em dia, cada vez mais pessoas usam o self-service digital para encomendar uma refeição de fast-food, vejo uma tendência semelhante a instalar-se no pós-venda automóvel, com mais clientes a optarem ativamente por fazer o check-in digital dos seus veículos."
![Cascais_fachada[96]](https://resources.tjekvik.com/hubfs/Session%20Child%20Theme%20-%20Feb_2024/Images/Cascais_fachada%5B96%5D.jpg "Cascais_fachada[96]")
Aumento das receitas
Para além de melhorar o serviço ao cliente e ajudar os assessors de serviço a concentrarem-se nos clientes que necessitam de mais atenção, as soluções da Tjekvik permitiram à Caetano Baviera aumentar as receitas através da venda adicional de produtos e serviços durante o processo de check-in digital.
Até ao final de abril de 2023, a Caetano Baviera fez mais de 100,000€ em vendas adicionais de produtos e serviços em ambos os concessionários, através do uso das novas tecnologias digitais.
mais de
100,000 € em vendas adicionais
A estratégia geral do Grupo Salvador Caetano passa pela reinvenção dos modelos de negócio e o desenvolvimento de novos serviços de acordo com as necessidades dos seus clientes. Com a satisfação do cliente e o crescimento sustentável das receitas na vanguarda do seu sucesso, o grupo está atualmente a expandir as soluções digitais de self-service da Tjekvik para outras partes da sua rede.
Após as implementações bem sucedidas da Tjekvik em Portugal, outros concessionários do Grupo Salvador Caetano estão agora a beneficiar destas tecnologias, incluindo a Caetano Cuzco BMW e a Mercedes-Benz Caetano Benet, bem como outros locais do Grupo na Suécia.
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